宁河区政务服务办开展

“政务服务体验员”工作实施方案

为进一步推动深化“放管服”改革，助力营商环境持续优化，提升政务服务满意度，精准识别政务服务过程中的流程堵点、政策难点、服务痛点，打造“放心投 暖心办”品牌。宁河区政务服务办围绕行政审批和政务服务两个主题，持续推进“保姆式”服务理念，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，制定以下方案。

工作目标

深入贯彻落实党的二十大精神，坚持民生为本服务理念，依托全市一体化政务服务平台开展“政务服务体验员”工作，推动政务服务部门管理人员、各业务科室负责人更加注重体验办事流程，引导企业群众更加主动参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”等办事细节，建立健全“体验、反馈、整改、评价”工作闭环体系，建立常态化问题处置和协同化解机制，推动政务服务效能持续提升，不断增强企业群众办事满意度、获得感。

主要任务

聚焦高频服务事项，变企业群众身份“亲自办、走流程、找堵点”。聚焦“高效办成一件事”，围绕企业、个人全生命周期服务事项，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，围绕企业开办—设立、投资项目备案等高频事项，通过政务服务平台PC端、APP以及办事窗口等办理端口，亲身对注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程进行体验。

拓展服务方式，深入多场景陪同企业群众办好政务服务事项。一是在区政务服务大厅开展“政务服务帮办员”活动。从各业务窗口选取一名政务服务工作人员，“手把手”“肩并肩”为企业群众提供市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项的线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。对企业群众办事过程中遇到的共性问题，及时反馈至各窗口进行自查自纠、完善提升，通过发现“一个问题”推动解决“一类问题”。二是针对办事难、办事慢、办事繁等问题，开展“督导办、回头看”活动。依托一体化政务服务平台“好差评”、“办不成事”反映窗口等问题受理平台，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，亲自督办推动问题解决、整改到位。

建立一体化政务服务平台重点网站和APP常态化监测整改机制。针对重点部门、重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，区政务服务办制定办事指南、在线办理功能、政务服务成效等检测要点，对政务服务的可及性、便捷性和精准性进行常态化巡检，重点检测事项覆盖“全不全”、“准不准”，办事流程“通不通”、“顺不顺”，服务体验“优不优”、“好不好”，定期反馈监测情况。对发现的问题，各业务窗口应限时完成整改。区政务服务办将统一督导，及时处置相关问题。

建立“政务服务体验员”常态化工作机制。一是制定工作规范。结合工作实际，制定“政务服务体验员”工作规范，明确人员范围、体验内容、工作职责、频次要求等，建立日常工作协调机制。二是组建“政务服务体验员”队伍。采取公开征集、单位推荐、定向邀约等方式，邀请不同年龄、不同行业领域的企业群众代表，建立区级“政务服务体验员”队伍，形成良性互动、内外交流的服务机制。三是组织开放日、体验日等活动。结合本区实际，分批次邀请政务服务体验员走进政务服务大厅、登录办事平台，全流程体验办理环节，及时收集企业群众关于“急难愁盼”的问题建议，建立问题台账，限时解决问题。

聘用范围

网上公开征集：通过微信公众号、融媒体等多种方式面向全区民营企业、个体经商户、群众宣传，采取自愿报名的方式走进大厅，体验服务。

单位内部推荐：向本区国有企业、事业单位发布邀请函，通过单位内部或各单位之间推荐，邀请主要负责人走进政务服务大厅进行沉浸式体验。

定向邀约：邀请政务服务相关单位主要领导走进政务服务大厅，对服务流程、服务态度、办公环境等建言献策。

四、保障措施

（一）加强组织协调。成立区级“政务服务体验员”活动工作组，由综合业务科牵头，统筹协调，各业务科室优化流程，做好系统保障，按照职责分工，推动工作顺利开展。

（二）重视工作实效。始终坚持问题导向，针对企业群众反映的突出问题和共性难题，认真梳理、深入研究、建立台账、限时整改、追踪成效，通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益。

（三）强化宣传引导。加大宣传推广力度，及时总结经验，挖掘工作亮点，打造一批有特色、可复制、可推广的政务服务新模式。

附件：宁河区“政务服务体验员”工作规范

宁河区“政务服务体验员”工作规范

依据国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）文件要求，为进一步创新服务方式，变身企业群众，亲身体验办理流程，提升政务服务水平，结合实际工作，制定本规范。

一、体验内容

（一）体验政策咨询“懂不懂”。对照我区政务服务事项，查看线上线下办事指南是否准确无误，线上线下是否有清晰、准确的办事导引，高频服务事项是否已纳入“全程网办”，事项办理是否重复收集材料、多重身份证明，是否提交无关资料等。

（二）体验办事流程“通不通”。按照线上线下深度融合等相关要求，检视各业务办理系统是否有效对接、联通，各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、“好差评”等功能是否全面融合，线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、“一站式”审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。

（三）体验政务服务“优不优”。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，数据是否高效共享，支撑在线核验和材料精简，政务服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。

（四）体验办事环境“好不好”。

重点体验政务服务中心基础设施建设、办公环境、桌面物品摆放等是否达到最优，政务公开专区公用电脑、打印机、饮水设备是否能够正常使用，帮办代办、文明礼仪、沟通用语等是否规范，中心整体环境、便利化服务、无障碍信息服务、设施能够提供更加高效的服务。

二、工作职责

1.深查细看“一件事一次办”业务协同联动情况。聚焦“好办”标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，从“一件事”受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，看是否能够有能力支撑“高效办成一件事”，推动业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，真正让企业群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。

2.实地检验中心示范引领作用。检查首问负责、一次性告知、限时办结等各项制度落实情况，检查审批行为是否依法依规、公开透明、廉洁高效，窗口工作人员服务是否文明礼貌、热情耐心、细致周到，使“办事不找关系”成为常态。

三、建立长效反馈机制

服务好不好，企业说了算。在今后的工作中，有关政务服务工作，可以随时将问题和建议反馈至我办，涉及到我办内容的，我办将积极吸纳、整改提高，涉及到其他部门的，我办将提交至相关部门协同整改，尽可能满足企业需求，提高企业群众的满意度。

我们衷心希望能听到企业群众的心声，助力于暖心服务，提升我区政务服务工作水平，持续打造我区一流的营商环境。